近年来，人工智能受到了全社会的广泛关注，并被提升到国家战略的高度。如何应对人工智能带来的机遇和挑战已成为各行各业必须面对的问题。在交通运输行业，业务范围广、服务体量庞大，传统的热线电话系统大多采用人工客服及IVR自助语音应答的形式进行业务咨询与受理。但是在海量的交通信息及每天数以万计的查询压力之下，传统服务模式早已不堪重负，其整体服务质量和用户体验都受到了很大的影响。

传统呼叫中心存在的问题：

1、繁琐的按键式菜单

随着呼叫中心服务内容迅速丰富，传统按键式菜单的IVR流程越来越繁琐冗长（如路况查询），且容易造成菜单迷宫问题，严重影响用户体验。

2、任务分配不均，运营成本过高

呼叫中心业务量受季节和天气影响差距较大，表现为旺季坐席超负荷，淡季坐席利用率低，进而导致高运营成本和低灵活性，客服人员工作压力大。

3、价值信息被忽略

海量通话中蕴含的丰富信息因未纳入客服工单而被忽略，价值得不到有效开发利用。

机器人客服的出现使所有的问题迎刃而解，通过语音识别、语音合成、自然语言理解、声纹识别等基础AI能力引擎，构建了智能机器人客服的多轮次复杂人机对话能力。用户只需要一个通信终端，对着话筒说出所需了解的交通运输信息，智能机器人客服将快速精准的为用户查找相关内容进行语音播报。

畅信达（www.ipxchina.cn）12328机器人客服系统是一套“能听、会说、会思考、可感知”的智慧化电话语音应用系统，实现了与MVB2000 (IVR系统、CTI系统)、R3坐席业务系统深度融合、互相操作，作为一个整体为公众提供服务。其有效整合了12328交通运输领域业务和96122高速公路业务，能够“听懂”人类语言，具备“会说”的能力，可以通过“自由说”的模式为社会公众提供静态和动态高速业务信息，智能引导来电者在必要时接通人工坐席，在高速公路智能化建设中起到了决定性作用。

客服智能化改造带来的变革：

1、操作便捷的扁平化菜单

业务菜单扁平化、交互界面智能化，用户只需说出需求即可办理相应业务，提升用户体验。

2、分流梳理业务，提高服务效率

语音机器人互动自助服务大幅度分摊客服人员负担，缓冲人工坐席业务量波动，降低呼叫中心运营成本。

3、高效的数据挖掘分析

从大量的客服交互中，挖掘出有价值的信息，引导企业的服务改良和市场策略提升。

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